几周前，我去一家比萨饼店吃晚饭。饭后我和饭店的经理攀谈起来。“如果顾客对你们的服务不满意或者投诉，你们会如何处理呢？”我问。“顾客说了算。”他毫不犹豫地说。 

“这话怎么讲？”我询问。

他拿出一张纸，在上面写下了几个词：

倾听（Listen）

道歉（Apologize）

关注（Show concern）

感谢（Thank the customer）

“这就是我们的政策。”他说，“我们倾听顾客的投诉，向顾客道歉，然后认真关注由我们的服务造成的问题。最后，我们感谢顾客为我们提出的宝贵意见。” 

“这个方法有效吗？”

“到现在为止, 效果一直都还不错。而且比较幸运，我们收到的投诉并不太多。” 

“很好。”我说，“我自己是没有什么要投诉的。食物相当好吃，服务也很到位。” 

“谢谢。”他说，“那是我们的目标。”

我接着说：“在过去的两年里，我一直在做道歉这方面的研究。你想知道我都研究出来些什么了吗？” 

“当然。”他说。

既然他把处理顾客意见的方法写了下来，我决定把道歉的五种语言也写出来： 

表达歉意——对不起！

承认过错——我错了！

弥补过失——我能做些什么来弥补你？

真诚悔改——我会努力不再做这样的事！

请求饶恕——请你原谅我，好吗？

我向他解释说，我们的研究表明，每个人都有一种主要的道歉语言，如果你不说出他们的语言，他们会认为你的道歉缺乏诚意而不予接受，这就是有时你虽然道歉了但顾客可能还是很生气且不会再光顾的原因。“你有过这样的经历吗？”我问。 

“我的确遇到过这样的事。大约三周前，两位女士来我们这里用餐。我们的服务员不小心把饮料洒在了餐桌上和一位女士的身上。服务员立刻道歉，拿来纸巾把桌子清理干净，然后请两位女士换一张餐桌进餐。我得知此事就走过去询问两位女士是否一切都好。” 

“不好！”那位被弄脏衣服的女士说，“事实上，我必须先回家换衣服，然后才能继续晚上的活动。我决定来这里吃饭的时候，可没想到会发生这样的事。” 

“我看得出来她依然很生气，”他说，“所以我就使出了我们的最后招数。” 

“到底发生了什么事？”我问。

“我倾听她述说事情的经过：服务员是如何将饮料洒到了她的衬衫和裙子上，让她感到多么冷，衣服也被弄脏了，现在粘乎乎地贴在身上。然后我对她说：‘我很抱歉发生这样的事。我们显然不希望这样的事发生在顾客身上。我向您保证我会支付您的洗衣费用，这顿饭也给您免单。我们很感激您的光顾，实在不想看到发生这样的事情。’ 

“她的回答是：‘啊，要是服务员不那么匆匆忙忙的话，也不会弄成这样。’ 

“‘我非常乐意给您换一名服务员。’说完我就走开了。

后来我确实给她们换了服务员，但是那位女士离开饭店的时候，依然在抱怨自己看起来有多糟糕，还说如果早知道会发生这样的事，她根本就不会到我们这儿来了。其他的顾客听到了她的话，这让我感到很尴尬，但是我真的不知道还能做些什么了。” 

“让我来看一下你都说了哪种道歉语言吧。”我看着纸上列出的第一条说，“你肯定表达过歉意了，因为你说了‘我很抱歉发生这样的事’。我不确定你或者那个服务员承认了过失，因为我没有听到你们哪一个说：‘我错了。这是我的错。’然而，你确实表达了弥补损失的意思，因为你提出支付她的洗衣费并免去她的餐费。不过我没有听到表示真诚悔改的话，即你没有提出保证不再发生这样事的承诺。你也没有请求她原谅你。所以，我想，你说了五种道歉语言中的两种。” 

“显然，她的主要道歉语言应该在剩下的三种里面。”我接着说道，“若你说出了她的道歉语言，她可能就会接受你的道歉了，也许还会表示原谅呢！” 

“你的观点很有意思。”他说，“我得考虑考虑。”

6个星期后，我又到这家饭店吃比萨。那位经理过来坐下，对我说：“我已经把道歉的五种语言教给我的员工了。下一次再出现问题的时候，我们就有备无患了。我们会把道歉的五种语言都说出来。” 

“好啊。”我说，“那样的话，你们肯定会说出对方的主要道歉语言。我想你一定会看到对方的不同反应。”